Tugas Kelompok

MANAJEMEN LOYALITAS PELANGGAN

Definisi Loyalitas Pelanggan

Pemahaman loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :

Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur

Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama

Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain

Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah

Customer loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan susu bayi tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai tersebut.

Sedangkan dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship, Partnership dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli saham/obligasi.

Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.

Pengaruh kinerja manajemen kerelasian dan pemenuhan tuntutan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Professional Convention Organizer (PCO) cukup signifikan. Keunggulan bersaing dapat diperoleh melalui hubungan tersebut. Pembentukan hubungan pelanggan menuntut proses pembiasaan (familiarity) yang menyeluruh dengan proses dimana pelanggan menciptakan nilai untuk diri mereka sendiri. “Menurut pendekatan ini, keunggulan bersaing didasarkan pada kemampuan penyedia jasa untuk membantu pelanggan menciptakan nilai untuk diri mereka sendiri. Hal ini dimaksudkan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan perusahaan. Bila perusahaan memberikan superior customer value, maka perusahaan itu akan memperoleh superior performance dan juga suistanable competitive advantage.

Meningkatnya jumlah pelaku bisnis konvensi atau Professional Convention Organizer (PCO) telah menyebabkan pelanggan dihadapkan pada pilihan yang beragam. Hal ini menyebabkan kegiatannya tidak selalu diserahkan pada satu perusahaan penyelenggara. “Ini menunjukkan rendahnya loyalitas pengguna jasa PCO. Loyalitas yang relatif rendah tersebut disebabkan karena belum adanya tingkat standardisasi pelayanan PCO.

Menurut Deni Drimawan yang pernah meraih Entrepreneur of The Year pada tahun 2004 dari Menristek RI ini memaparkan bahwa kinerja manajemen kerelasian pelanggan banyak disumbangkan oleh indikator tingkat pemberian fasilitas terhadap pelanggan dan hubungan interpersonal dengan pelanggan. Indikator yang paling berkontribusi terhadap pemenuhan tuntutan pelanggan adalah bahwa lembaga PCO mampu memenuhi rencana kegiatan yang diinginkan pelanggan, sesuai dengan fokus PCO.

Ia juga menjelaskan bahwa loyalitas harus dibangun kepada pelanggan, karena jika pelanggan sudah merasa loyal terhadap satu PCO, maka dia tidak akan berpindah ke PCO lain. “Lembaga PCO harus meningkatkan kualitas layanan dan keunggulan-keunggulan lainnya agar mampu bersaing dan menjadi leader bagi lembaga PCO lainnya,” jelas Deni.

Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan, kualitas produk, harga, switching cost dan kepuasan pelanggan.

kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, harga produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap switching cost, switching cost berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Loyalitas ditingkatkan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan switching cost. Hal ini dilakukan dengan membangun harga yang kompetitif sesuai kualitas produk, pelayanan dan pengorbanan pelanggan, meningkatkan kualitas produk melalui perluasan jangkauan area, menambah BTS agar sinyal lebih kuat, dan penambahan galeri Indosat. Sedangkan meningkatkan kualitas pelayanan melalui teknologi yang tinggi yang mendukung kualitas produk dan kecepatan dan keakuratan pelayanan. Peningkatan switching cost dengan peningkatan kepuasan pelanggan, memperluas coverage area, pelayanan tambahan, mempermudah prosedur registrasi nomor baru, dan pembuatan komunitas dan bekerjasama dengan perusahaan lain.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Dan ditengah situasi persaingan yang semakin sengit, isu loyalitas pelanggan terasa semakin menantang. Para pebisnis mesti terus menerus secara kritis dan jujur bertanya pada diri sendiri, kepada siapa pelanggan mempercayakan loyalitasnya? Mengapa bisa begitu? Apa yang membuat pelanggan percaya kepadanya? Berani berkonfrontasi dengan kenyataan yang kejam (discipline to confront brutal facts of reality), saran Jim Collins (Good to Great, 2001), adalah prasyarat di atas mana strategi yang pas (fit) bisa dibangun. Strategi yang dibangun di atas manipulasi kenyataan adalah jalan tol menuju kehancuran.

Loyalitas pelanggan adalah akibat dari pengalaman kepuasan pelanggan disetiap momen perjumpaan dengan produk (barang-jasa), organisasi atau representasinya secara konsisten, terus menerus. Dengan demikian konsekuensinya adalah, bahwa membangun loyalitas pelanggan merupakan suatu strategi jangka panjang. Ia butuh kepemimpinan yang visioner, serta berdedikasi dan berdaya tahan tinggi demi menempuh perjalanan manajemen-bisnis yang panjang.

Pertama-tama mari kita petakan dulu kemungkinan kesenjangan (gap) dalam interaksi organisasi kita dengan pelanggan. Sehingga bisa dipikirkan nantinya bagaimana cara menutup gap yang ada. Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman & Leonard L. Berry (bukunya: Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, 1990), mengidentifikasi 5 gap yang mungkin ada:

1. Gap antara: Harapan pelanggan (layanan yang diharapkan) vs Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Di sini, pertanyaan yang mesti dijawab adalah apakah manajemen perusahaan punya pemahaman yang tepat tentang harapan pelanggannya?

2. Gap antara: Spesifikasi kualitas layanan vs Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan. Pertanyaannya, apakah arsitektur pelayanannya sudah dirancang sesuai dengan pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan?

3. Gap antara: Layanan yang diberikan vs Spesifikasi kualitas layanan. Tantangannya, apakah eksekusi pelayanan yang dilakukan oleh setiap orang dalam organisasi sudah sesuai dengan arsitektur pelayanan yang telah dirancang?

4. Gap antara: Layanan yang diberikan vs Komunikasi eksternal yang diterima pelanggan. Ini adalah pemenuhan ekspektasi pelanggan yang terbangun akibat komunikasi eksternal (misalnya lewat iklan atau brosur) yang kita lancarkan selama ini. Apakah eksekusi pelayanannya sudah sesuai dengan yang dijanjikan lewat pesan komunikasi eksternal kita?

5. Gap antara: Layanan yang diharapkan pelanggan vs layanan yang nyata diterima pelanggan. Ini adalah kenyataan layanan yang diterima oleh pelanggan dibandingkan dengan harapannya.

Gap kelima, yaitu: layanan yang diharapkan pelanggan vs layanan yang nyata diterima pelanggan adalah ujung persoalan yang perlu dipecahkan. Semua upaya pencarian solusi mesti diarahkan ke sana. Sehingga tugas kita adalah membereskan gap yang ada di nomor 1 sampai nomor 4. Jika itu beres, niscaya gap nomor 5 akan beres juga dengan sendirinya.

Jika kita cermati dari kelima gap tadi, semuanya sarat dengan aspek manusia. Dan oleh karena membangun loyalitas pelanggan ini adalah persoalan jangka panjang, maka infrastruktur yang dibutuhkan adalah organisasi (sekumpulan orang) yang juga berdaya tahan lama. Loyalitas orang atau karyawan internal organisasi menjadi imperatif untuk membangun loyalitas pelanggan eksternal.

Bahkan studi yang dilakukan Dennis C. McCarthy (bukunya: The Loyalty Link, How Loyal Employees Create Loyal Customers, 1997) mengatakan, jika Anda ingin pelanggan Anda setia, you must instill in your employees the appropriate attitudes so they are willing to make the commitment, not here and there in your organization but throughout. Selanjutnya dikatakan, jika Anda ingin pelanggan yang loyal, maka yang Anda butuhkan adalah karyawan yang loyal, dari studi McCarthy, cerminan kepuasan dan akhirnya loyalitas pelanggan bisa dideteksi langsung dari loyalitas karyawan. Korelasinya positif, the higher the rate of customer satisfaction, the lower the rate of employee turnover.

essay

Manajemen Emosi

Emosi adalah kekuatan terpendam yang sangat berpengaruh dalam kehidupan setiap orang. Emosi termasuk salah satu fungsi dari pikiran bawah sadar yang memiliki kekuatan sembilan kali lipat. Emosi bisa mempengaruhi pikiran, sebaliknya pikiran juga bisa mempengaruhi emosi. Yang pasti, baik pikiran maupun emosi membentuk sikap. Selanjutnya sikap itu berpotensi menjadi tindakan. Setiap tindakan akan membuahkan hasil.

Menurut definisi Daniel Goleman dalam bukunya, Emotional Intelligence, emosi merujuk pada suatu perasaan dan pikiran-pikiran khasnya, suatu keadaan biologis dan psikologis, dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak. Sedangkan Anthony Robbins (penulis Awaken the Giant Within) menunjuk emosi sebagai sinyal untuk melakukan suatu tindakan.

Disini disimpulkan bahwa emosi bukanlah terjadi dikarenakan sebuah akibat atau tindakan namun emosi adalah sebuah sinyal untuk melakukan sesuatu. Jadi, sebenarnya kita melakukan  suatu tindakan itu atas dorongan emosi yang kita miliki. Bukan bereaksi atau merasakan emosi karena kejadian yang terjadi pada kita. Emosi merupakan hal yang paling penting dalam perkembangan otak seseorang. Banyak orang mengira bahwa emosi secara keseluruhan ada di luar kendali dirinya, sehingga berbagai reaksi akan terjadi secara spontan terhadap suatu kejadian. Padahal sesungguhnya kemampuan kita dalam mengendalikan dan mengelola emosi kita merupakan faktor penentu penting keberhasilan atau kesuksesan dalam berbagai aspek kehidupan kita.

Keterampilan yang berhubungan dengan emosi (dikenal dengan istilah soft-skills) hampir terlupakan dalam sistem dunia pendidikan kita dibandingkan dengan penguasaan ilmu-ilmu pengetahuan dan teknologi (hard-skills). Padahal keberhasilan seseorang amatlah ditentukan oleh kemampuannya menguasai berbagai keterampilan yang berhubungan dengan kecerdasan emosi. Ada ungkapan yang menyatakan bahwa orang tidak akan sukses dalam bidang apa pun kecuali jika ia senang dengan apa yang digelutinya itu.

Mungkin ini pernah kita alami sendiri. Ketika kita tidak menyukai dengan pelajaran tertentu dikarenakan mungkin pelajaran yang kurang disukai ataupun guru yang mengajar tidak sesuai yang kita harapkan, dengan kata lain kita tidak suka dengan gurunya. Maka, kita akan merasakan kemalasan yang sangat luar biasa saat mengikuti pelajaran tersebut. Dan dipastikan kalau nilai kita juga tidak akan bagus. Sebuah emosional juga bisa mempengaruhi prestasi seseorang. Oleh karena itu, kecerdasan emosional menjadi lebih penting dibandingkan dengan kecerdasan intelektual atau prestasi akademik. Kecerdasan emosional merupakan kemampuan seseorang untuk memotivasi diri sendiri, bertahan menghadapi frustrasi, mengendalikan dorongan hati (kegembiraan, kesedihan, kemarahan, dan lain-lain) dan tidak melebih-lebihkan kesenangan, mengatur suasana hati, dan mampu mengendalikan stres. 

Kita sebagai makhluk yang diberi akal oleh Allah, maka kita harus bisa mememenage emosi kita agar tidak berdampak buruk bagi kita maupun orang lain. Kita harus bisa mengenali emosi itu sendiri. Bagaiman suasana hati kita yang sesungguhnya dan kita harus dapat menangkap pesan apa yang ingin disampaikan emosi itu. Apakah kita itu takut, sakit hati, marah, frustasi, kecewa, ataupun rasa bersalah.

Perlu kita ketahui bahwa menahan emosi dapat menyebabkan tekanan atau stres, sehingga pada gilirannya akan merusak diri kita sendiri. Cara terbaik adalah dengan melepaskan emosi negatif (releasing limiting emotions) melalui teknik pendayagunaan pikiran bawah sadar, sehingga kita maupun orang-orang disekitar kita tidak menerima dampak negatif dari emosi negatif yang muncul. Ketika kita sudah menguasai keterampilan menghilangkan emosi negatif, maka kita dapat meningkatkan kemampuan kita dalam membina hubungan dengan orang lain, berkomunikasi, kita menjadi semakin optimistis, percaya diri, mudah menyesuaikan diri dan sebagainya.

Selanjutnya adalah dengan senang hati kita mengambil tindakan untuk menanganinya. Kemampuan kita mengelola emosi adalah bentuk pengendalian diri (self controlled) yang paling penting dalam manajemen diri, karena kitalah sesungguhnya yang mengendalikan emosi atau perasaan kita, bukan sebaliknya. Memotivasi diri sendiri Menata emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan merupakan hal yang sangat penting dalam kaitan untuk memberi perhatian, untuk memotivasi diri sendiri (achievement motivation) dan menguasai diri sendiri, dan untuk berkreasi. Setelah itu mengenali emosi orang lain berarti kita memiliki empati terhadap apa yang dirasakan orang lain. Mengenali emosi orang lain merupakan dasar dalam berhubungan antarpribadi, maka keterampilan mengelola emosi orang lain merupakan pilar dalam membina hubungan dengan orang lain.  Penguasaan keterampilan ini membuat kita lebih efektif dalam berkomunikasi dengan orang lain. Dan juga keterampilan mengelola emosi orang lain merupakan kemampuan yang dahsyat jika kita dapat mengoptimalkannya. Sehingga kita mampu membangun hubungan antarpribadi yang kokoh dan berkelanjutan. Keterampilan memotivasi orang lain adalah kelanjutan dari keterampilan mengenali dan mengelola emosi orang lain.

Sedangkan dalam islam bagaimana kita menguasai marah atau me-manage emosi?  Nabi SAW pernah memberikan petunjuk. "Jika kamu marah dalam keadaan berdiri, duduklah. Jika kamu masih marah, padahal sudah dalam keadaan duduk, berbaringlah. Jika kamu masih marah, padahal sudah dalam keadaan berbaring, segera bangkit dan ambil air wudu untuk bersuci dan lakukan shalat sunah dua rakaat." Betapa bijaknya nasihat Rasul SAW di atas. Sebab, ketika manusia sedang marah, ia mengalami dua hal. Pertama, ketegangan syaraf, terutama syaraf otak. Kedua, dirinya sedang bergelut dengan sebuah kekuatan hawa nafsu yang mahadahsyat. Dalam pandangan agama, hawa nafsu itu dipersonifikasikan dengan kekuatan setan. Emosi diciptakan Allah untuk kebaikan manusia, namun karena manusia telah jatuh dalam dosa, emosi kadang muncul untuk alasan yang salah dan disalurkan dengan cara yang salah juga. Oleh karena itu, emosional bukanlah untuk dipelihara namun untuk dihilangkan agar tidak terjadi hal-hal yang tidak kita inginkan.

PROFIL

Name                                                    : HAFIDLULLAH ARDLIAWAN AL ASY’ ARI

Place/Date of Birth                            : Mojokerto, Indonesia/Januari 05^th , 1992

Gender                                                 : Male

Nationality                                          : WNI

Religion                                               : Muslim

Marital Status                                      : Not Married

Address                                                : Daleman RT 05 RW 02 Japan Sooko Mojokerto

Moble                                                   : 085648914495

Job                                                         : College Student

University                                            : INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SURABAYA

University Address                            : Jl. Raya. A. Yani 117, Surabaya, Indonesia

Phone                                                   : +62-31-8437987

Fax.                                                        : +62-31-8437987

E-mail                                                   : hafidlullahardliawan@yahoo.com

Blog                                                      : existime.blogspot.com

safety belt

SAYANG ANAK . . . . . . SAYANG ANAK . . . .  . .  !!!!

Berangkat dari ide yang cemerlang terciptalah suatu produk yang inovatif. Bagi anda orang tua yang mempunyai balita dan suka bepergian menggunakan sepeda motor. Dan ketika anda berkendara dengan balita anda kemudian balita anda mengantuk, suka bergerak, maupun yang lain. Oleh karena itu, dalam program “ Sayang Anak” kami menawarkan suatu produk yang sangat cocok bagi anda pengendara sepeda motor. Yaitu, sabuk bonceng anak yang sangat bagus bagi anda yang ingin kenyamanan dalam berkendara dengan balita anda. Produk yang nyaman dan aman dan wajib untuk dicoba. Kenyamanan anda adalah tujuan kami.

Pilihan variasi bentuk dan warna yang banyak membuat sabuk bonceng anak ini lebih banyak diminati. Produk ini bisa digunakan sesuai dengan kebutuhan kita, seperti bentuk badan kita, yaitu karena sabuk bonceng anak ini bisa diatur besar kecil sesuai dengan badan kita. Sehingga nyaman bagi orang tua siapapun dan balita itu sendiri. Kemudian juga masalah dari body sepeda motor itu sendiri dimana bentuk dari sepeda  motor itu sangatlah banyak.maupun ukuran sepeda motor itu dari yang tinggi, pendek, maupun yang  tingginya sedang-sedang saja. Jangan sampai msalah itu bisa menyelakakn keselamatan kita apalagi keselamatan anak kita.

Ayo!!! Jangan ragu untuk membeli dan mencobanya. Hanya merogoh kocek tidak lebih dari 300 ribu  daripada kita harus kehilangan nyawa yang tidak akan kembali sedikitpun. Hanya demi keselamatan kita. Keselamatan tidak akan berpihak pada kita jika kita tidak berikhtiar untuk berusaha selamat.

<100 ribu = nyawa

”Kalau kita sayang pada nyawa kita dan anak-anak kita maka janganlah khawatir untuk  mengeluarkan uang yang yang tidak membuat kita miskin”

beli, coba, dan rasakan kenyamanannya

http://www.pasarmini.com/fashion-accessories/2012/5/safety-belt.php

http://www.berniaga.com/Safety+belt-9474657.htm

http://www.kaskus.us/showthread.php?p=689485272#post689485272

e.g.

don't think be the best but do the best